Un nuevo concepto de Call/Contact Center

Las empresas cada vez más habitualmente optan por implementar un servicio de Call o Contact Center. La finalidad es poder dar un mejor servicio de atención al cliente o para obtener un mayor rendimiento en sus actividades y ventas.
A estas alturas, hablar de inbound, outbound, campañas o colas supone reincidir en unas herramientas que cualquier Call Center debería ofrecer. Entonces ¿Qué es aquello que puede hacer que un software de Call Center marque la diferencia?. DialApplet ha escogido tres puntos que considera que contribuyen especialmente a que un Call Center sea eficiente, facilite y mejore la experiencia para el usuario.

• Facilidades para el usuario

Uno de los puntos considerados de mayor importancia es que el trabajo de los agentes pueda llevarse a cabo con la mayor eficiencia posible. Es crucial que se dispongan de unos recursos que potencien su rendimiento. Para ello, es necesaria una interfaz sencilla, lógica, intuitiva, de fácil comprensión y usabilidad. Esta debe facilitar la ejecución de las tareas y agilizar y mejorar los procesos envueltos en el servicio, acortar los tiempos administrativos, o ser capaz de incluir toda la información necesaria de los clientes para almacenarla en la base de datos o para futuros contactos.

• Opciones avanzadas para los coordinadores

Tan importante es la labor de los agentes como la capacidad de los coordinadores para supervisar y apoyar a estos en aquellas situaciones en las que se requiera de refuerzo. Por ello, los coordinadores tendrán la capacidad de escuchar las llamadas, poder comunicarse con el agente sin que el cliente pueda escuchar, o incluso participar en la llamada. Este tipo de herramientas dan garantía de que ante cualquier situación inesperada, se podrá asesorar al agente o al cliente desde otro nivel para proceder a solucionar el objeto de la llamada.

• Adaptación a distintos escenarios.

Del mismo modo que hay gran diversidad de softwares de Call Center, hay muchos tipos de empresas con necesidades y requisitos totalmente distintos. Es importante que un software para Call Center ofrezca soluciones adaptadas a cada tipo de empresa y su casuística. Para ello, hay que tener en cuenta la existencia o no de infraestructura en la empresa, el tipo de negocio y la actividad, o el número de posiciones del Call Center. Los distintos modelos de implantación y la variedad de servicios del software, serán determinantes para poder dar solución a los distintos escenarios con los que la empresa implantadora puede encontrarse.

Incluyendo todas las características y variedades citadas anteriormente, DialApplet apuesta por un nuevo concepto de Call Center, donde poder personalizar la solución a cada cliente y situación consiguiendo que confluyan en un mismo aplicativo, y acompañado de un trato cercano y contínuo tanto en el proceso de preventa como en las posibles incidencias o solicitudes que vayan aconteciendo.

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