CRM y Business Intelligence: cómo usar la analítica para impulsar el negocio

Los sistemas CRM y Business Intelligence son herramientas que persiguen el objetivo de comprender y analizar datos para tomar mejores decisiones. Analizamos cómo integrarlas en la estrategia de negocio.

 

Para algunas decisiones basta con confiar en la intuición, sin embargo, la mayoría de las decisiones de negocio deben basarse en datos reales. CRM y Business Intelligence son dos herramientas que ofrecen los mismos beneficios: comprender y analizar datos para tomar mejores decisiones comerciales, mejorar las relaciones con los clientes, prever el rendimiento comercial y poder tomar medidas para aumentar los ingresos.

Si la relación entre CRM y Business Intelligence es de gran interés para las empresas, también para muchas supone un gran desafío la integración de estas herramientas para lograr que los datos obtenidos no sean simplemente información que ya se conoce, sino que aporten la visión para tomar decisiones oportunas a nivel operativo.

Pasos para integrar CRM y Business Intelligence y obtener los mejores resultados

Integrar CRM y Business Intelligence implica alinear los objetivos del negocio y los requerimientos a nivel de tecnología. Y eliminar los silos de información se sitúa como prioridad ya que solo cuando se trabaja con datos consolidados se pueden identificar relaciones y patrones que transformar en información valiosa.

Se recomienda seguir los siguientes pasos para que la integración tecnológica permita un verdadero análisis que aporte valor en la organización.

Conocer a los clientes

Las organizaciones necesitan, en primer lugar, conocer y comprender a sus clientes para determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que están más estrechamente alineados con las metas y objetivos de la empresa. Es decir, saber a qué información almacenada en el CRM deben prestar atención y explotar para aplicar en el crecimiento del negocio.

Además, deben evaluar de forma constante esos KPI para descubrir los cambios que se están produciendo en el mercado, en el negocio y en sus clientes y que explican el resultado de esos indicadores. Este conocimiento sirve para anticipar si un mercado está creciendo, estancado o en declive y cómo de rápido está ocurriendo ese movimiento.

Por ejemplo, si se sabe que un mercado está estancado o en declive, entonces la empresa sabe que necesita evolucionar y tomar medidas para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado (hacer promociones para poner en marcha el mercado estancado, invertir en investigación y desarrollo para crear nuevos productos que compitan en otros mercados que estén al alza, etc.).

Si se sabe que un mercado está creciendo, entonces se pueden re-ubicar recursos de productos en mercados en declive para incrementar la producción y los ingresos en el mercado donde las cosas van bien.

Identificar fuentes de datos

BI es capaz de transformar datos brutos provenientes de distintas fuentes en información valiosa que las empresas pueden utilizar como parte de una estrategia global en la toma de decisiones oportunas y precisas.

Así pues, es recomendable crear un inventario de fuentes de datos que proporcionen información que pueda ser convertida, a través de BI, en datos valiosos. Las fuentes de datos pueden ser sistemas paralelos, aplicaciones de planificación de recursos empresariales, software de contabilidad y soluciones de gestión de contenido.

Asimismo, las consultas por correo electrónico y redes sociales constituyen otras fuentes de datos no estructurados que las empresas deben tener en cuenta.

Dividir la estrategia de integración en fases

Las herramientas de CRM y Business Intelligence deben ser manejadas de forma similar a otras soluciones de software empresarial, dividiendo los avances del proyecto en fases. Esto es una forma de minimizar el impacto de los riesgos asociados. Por ello, se recomienda comenzar con la integración en varias áreas e ir aumentando de manera progresiva el volumen de información procesada.

Depurar datos que no serán utilizados

A pesar de que las organizaciones gestionan un alto volumen de información, la realidad es que solo un porcentaje de la misma será útil en el momento de tomar decisiones de negocio. Por ello, se debe utilizar una herramienta que, de manera continua, lleve a cabo una revisión y limpieza de las fuentes de datos. Es posible reducir grandes volúmenes de datos exportando una serie de parámetros que permitan, por ejemplo, representarlos en gráficos. Esto permite desechar la información que no resulta útil para la toma inteligente de decisiones.

Evaluar la eficacia de la herramienta de BI y realizar los ajustes necesarios

Es preciso mantener un registro de la actividad de la herramienta de BI a medida que los usuarios la utilizan. Llevar a cabo este análisis permitirán conocer si la inteligencia aplicada es de utilidad. Además, las medidas que se emplean deben ajustarse y ser evaluadas constantemente (según el crecimiento del volumen de datos y la tasa de adopción); periódicamente se deben agregar nuevos KPI, paneles e informes que sean útiles y eliminar aquellos que no lo sean.

Además de los pasos anteriores, para tomar decisiones de negocio más inteligentes que impulsen a su organización a ser más competitiva y lograr un ROI más alto, necesita un plan claro y la tecnología adecuada. En Software Selección ofrecemos a nuestros clientes consultoría de negocio y la selección de soluciones IT para brindarles la orientación que necesitan para desarrollar una estrategia de BI y CRM que cumpla con sus objetivos estratégicos.

 

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